不会说英语不配有毛毯？

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近日，有网友反映搭乘国泰航空时遭到空乘歧视。该网友爆料称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港(专题)，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友描述，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客，“前排旅客因为不会说毛毯的英文，被乘务员嘲笑不配使用毛毯”。不仅如此，该网友还表示，有乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。

对此，5月22日晚，国泰航空官方微博发布声明：我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意，将进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。

不会说英文，就不配有毛毯？这是哪门子歪理，又是哪里来的优越感？乘客花钱乘坐飞机，买的是服务，不是来买气受的。空乘人员是服务提供者，不管乘客会不会英语、会不会粤语，文化水平层次如何，都不应该拿有色眼镜看人。如此不尊重人，恰巧暴露的是自身素质低下。

据了解，国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways）创办于1946年，总部设在香港大屿山，是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。作为一家老牌航空公司，更应重视为乘客提供舒适的飞行体验与服务。乘务人员如此歧视乘客，连基本的尊重都没有，何谈职业道德？又谈何服务理念？而在相关新闻事件的评论区，就有不少网友爆料，自己曾经乘坐国泰航空公司航班的不良体验，看来这样的歧视现象并非孤例。那么，航空公司真该好好检讨一下，出现这类现象，到底是乘务人员修养不够，还是企业文化走偏走歪？

一家优秀的航空公司应尽力为旅客提供优质的服务，而好的服务往往体现在对顾客尊重的基础上，国泰航空这波操作无异于把顾客拒之门外。在网络上有人发起“遇到这类歧视怎么办”的讨论，有网友说得好，“大不了就不坐了呗”。诚然，你家门槛这么高，顾客也不必高攀了。

而此次事件也再次提醒消费者，遇到类似事件，要加强自我维权意识，敢于发声，及时举报并采取行动，既是维护自身合法权益，同时也是对企业服务的一种监督，倒逼企业更加重视消费者体验，提升服务质量，从而加强自身管理与约束。

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空服员歧视不会说英语乘客事件持续发酵，为平息中国网友怒火，国泰航空23日晚间在官方微博第三度发布道歉声明，表示对三位涉事的空服员予以解聘。国泰航空行政总裁林绍波指出，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

近日，一名中国网友在社交平台上，分享5月21日国泰航班CX987上的经历，空服员嘲讽乘客将“blanket”（毛毯）误说成“carpet”（地毯），还调笑称if you cannot say blanket in English, you cannot have it（如果你不能用英文说出毛毯，你就不能获得），以及carpet is on the floor（地毯在地上）等，并不断用英语及粤语抱怨，歧视不会说英语的旅客。

事件发酵后，尽管国泰航空22日晚、23日中午左右两度发文道歉，强调高度重视，展开内部调查，承诺三日内公布处理结果。

但仍有许多中国网友抨击，国泰航空这种行为已经不是第一次发生，纷纷在其官方微博下留言分享自身不愉快的经历，连中国官媒人民日报旗下公众号“侠客岛”也发文，痛斥事件令人震惊，并指国泰航空的母公司有英资背景，企业似乎保留了某种崇拜洋人、尊重香港人而看不起大陆人的乖戾情绪和莫名优越感。

侠客岛文章还说，香港的发展离不开大陆支持，陆客是香港服务业的“衣食父母”之一等，点名应该重拳整顿，不能只是每次道歉。

因此，为平息民众怒火，国泰航空23日晚间，第三度发出道歉声明，内容称，作为国泰航空行政总裁，林绍波代表国泰航空，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。

国泰航空表示，目前，已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。林绍波说，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持零容忍的态度，绝不姑息。

另外，为避免再次发生，国泰航空称，林绍波将领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。